Горячая линия для информационно-расчетных центров ЖКХ и управляющих компаний в Новосибирске

Каждый день управляющие компании (УК) и информационно-расчетные центры ЖКХ принимают множество звонков: одни жильцы сдают показания, вторые требуют перерасчета уже начисленных платежей, третьи просят вызвать аварийную бригаду. Если обстоятельно отвечать на каждый, то у штатных сотрудников может не остаться времени, чтобы выполнять другие рабочие обязанности. Горячая линия, организованная на аутсорсинге, позволит разгрузить предприятия жилищно-коммунального хозяйства и в то же время качественно обслужить абонента.

Зачем нужна горячая линия

Аутсорсинг успешно применяется по трем направлениям, каждое из которых рассмотрим подробнее ниже:

• занесение данных;
• вызов аварийной бригады;
• работа диспетчерской службы.

Для удобства собственников многоквартирных домов номер телефона печатается на оборотной стороне квитанции на оплату коммунальных услуг.

Занесение данных

Оператор горячей линии принимает текущие показания для расчета коммунальных платежей. В частности — счетчиков горячей и холодной воды, электричества, газа и отопления. Все данные вносятся в электронную базу УК или информационно-расчетного центра ЖКХ. Там же фиксирует номер дома, квартиры и фамилию собственника.

Вызов аварийной бригады

Если произошла авария, оператор call-центра, ориентируясь по заранее составленному скрипту, вызывает аварийную службу. В зависимости от ситуации, сделает это напрямую или отправит заявку с помощью SMS или звонка в управляющую компанию с отметкой в специальном программном обеспечении. А также высылает собственнику уведомление о принятии заявки и примерном времени ожидания бригады.

Оператор не только информирует об аварийной ситуации, но и берет над ней контроль, фиксируя время приезда бригады по адресу собственника и исполнения заявки.

Работа диспетчерской службы

В данном случае оператор горячей линии помогает абоненту решить проблемы, не требующие срочного вмешательства, самостоятельно распределяя время прибытия сантехников, электриков и слесарей по адресам жильцов. В соответствии с алгоритмом он фиксирует заявку, соединяя напрямую с сотрудником УК или отправляя уведомление с помощью SMS или звонка. Собственник описывает проблему и указывает фамилию и адрес.

Инсталляция проекта занимает максимум 10 дней. За это время наш менеджер вместе с заказчиком пропишет сценарии разговора, настроит личный кабинет, выделит перечень ситуаций, когда требуется переключение на штатного сотрудника или прямой вызов аварийной бригады. При необходимости подключит IVR, позволяющий узнать нужную информацию в режиме тонального набора. Обращайтесь, чтобы сэкономить время и силы, не потеряв качество работы.